11 Jul
botas que hace referencia las etapas del customer journey.

Haz crecer tus ingresos mejorando las 8 etapas de Customer Journey

Alfonso

Clientes contentos, que siempre compran más, y te traen a nuevos clientes… ¿Son una rareza en tu negocio? La fidelización debería de estar sólidamente planteada en una buena estrategia de marketing digital que se precie.

Conseguir que un porcentaje de los clientes se convierta en este tipo de cliente ideal está al alcance de la mayoría de negocios. Hoy te explicamos cómo.

El Customer Journey (“viaje  del cliente”) es una manera de desglosar este proceso. Te vamos a mostrar acciones y ejemplos para provocar que el cliente fluya por sus distintas etapas, desde que no nos conoce hasta que se convierte en un fiel promotor de nuestra marca. Implementando este tipo de acciones notarás grandes mejoras en tu negocio desde el primer momento.

Pasaremos rápido por las primeras 4 etapas sin extendernos (se tratan del clásico modelo AIDA), que van desde captar su atención hasta conseguir la compra. ¡Pero no podemos parar ahí!

Tras la compra queremos a nuestro cliente satisfecho, comprando más, y trayendo nuevos clientes. Esta fidelización posterior a la compra pasa por otras 4 fases en las que también podemos y debemos intervenir.

¡Manos a la obra! Conozcamos los puntos de la ruta, y ayudemos al cliente a cruzarlos.

Modelo AIDA, las 4 primeras etapas del costumer journey

1 – Atención

Este primer punto no admite resumen así que solo lo vamos a mencionar. Cada acción que acometes relacionada con tu web entra dentro de esta etapa del cliente ¡Hay muchas estrategias para lograrlo! SEM, PPC, SMM, SEO…

Nuestro objetivo: Que el cliente sepa que existimos y nos visite. 

Acciones que podemos realizar en esta primera etapa:

  • Outbound marketing
  • Inbound marketing 

2 – Interés

Una vez hemos captado su atención y nos ha visitado, nuestro objetivo es que encuentre algo que le interese lo más rápidamente posible. Esto implica tanto que encuentre lo que busca, como que sea relevante para él, es decir, que además perciba nuestro valor diferencial.

Tenemos muy poco tiempo antes de que se marche de nuestra web y hemos de aprovecharlo. Tu tasa de rebote y tus visitas recurrentes son algunos indicadores de desempeño en este punto.

via GIPHY

Acciones:

  • Facilitar que pueda encontrar muy rápidamente lo que le interesa
  • Mejorar la navegación, búsqueda, filtros, recomendaciones…
  • Generar confianza, y mostrar más rápidamente un valor diferencial. (Existe una razón manifiesta para comprarnos a nosotros y no a cualquier otro)

3 – Deseo

Una vez el target ha alcanzado exitosamente el punto anterior, ya le interesa lo que tenemos, y ahora hay que incentivar el deseo de comprarlo. Gran parte de este punto consiste en enamorar a la parte irracional, aunque también hay que generar confianza o reducir la incertidumbre. Cada producto metido en el carrito o cada lead captado por una página de producto son manifestaciones de este deseo de compra.

Acciones para incentivar el deseo de compra:

  • Materializar lo abstracto. Hacer gráficos, paquetizar servicios.
  • Hacerse con material gráfico muy atractivo.
  • Copies que motivan a la parte irracional.
  • Opiniones positivas de otras personas.
  • Reducir la incertidumbre del cliente respecto al producto.

4 – Acción

No compramos todo lo que queremos. Que nuestro público quiera comprarnos no implica que lo haga debido a diversos factores. Nuestro objetivo aquí está claro:

Que finalice la compra.

Para ello tenemos que dar las facilidades posibles y eliminar barreras.

Acciones:

  • Checkout optimizado
  • Facilidades varias (como el autorelleno)
  • Alternativas y flexibilidad de pagos y envíos
  • Detección y resolución de las cosas que no le hacen terminar la compra (Facilitar la atención, recuperación de carritos abandonados…)

modelo aida del costumer journey map

Las últimas 4 etapas del customer journey map que te llevarán a la iluminación

5 – Activación

A veces asumimos que una vez el cliente ha comprado nuestro producto, lo va a usar… ¡Mal hecho! Hay que darle facilidades para que lo comience a usar exitosamente, y de la manera más rápida posible. Así no solo recuperaremos un porcentaje de clientes que no lo llegan a usar (o que lo usan muy tarde), sino porque nos favorecerá dándole una buena experiencia y acelerando la ruta de fidelización.

Pero ¿Podemos hacer que lo use? ¡Claro! Según la índole del producto puede ser más bien sencillo, o habrá que ponerse creativo.

Acciones:

  • Cuidar la primera interacción post-compra. Llamada, e-mail…
  • Packaging que facilite comenzar a usar el producto.
  • Plug&play, hacer posible el uso según lo reciba. Por ejemplo que venga montado, o con batería cargada.
  • De uso intuitivo, o facilitar el aprendizaje sobre la marcha.

6 – Logro

Para llegar a enamorar a nuestro cliente, tiene que conseguir lo que pretende. Podemos fomentar la consecución de su objetivo, que saque partido a nuestro producto, y la percepción del cliente a este respecto. Nuestro objetivo aquí es facilitar el uso repetido de nuestro producto de forma satisfactoria. Aquí podemos ponernos todo lo creativos que queramos. Los negocios basados en apps tienen enorme potencial con este punto.

Acciones:

  • Hacer que nuestro producto no esté peleado con sus actividades diarias, facilitar que entre de forma natural como parte de su vida.
  • Hacerse con un buen sistema de gamificación, apoyo, feedbak…
  • Hacer que pueda establecer sus propios recordatorios o tener facilidades varias para usarlo.
  • Materializar su logro. Dar pruebas de que está obteniendo resultados para que continúe usándolo.

7 – Adopción

Ya nos está usando, y en esta fase queremos lograr que el cliente nos acepte como parte de su identidad. Esto provocará que venga a nosotros cada vez que tiene una necesidad relacionada, y ni siquiera se plantee buscar en la competencia.

Nuestro objetivo es similar al anterior, tenemos que generar el hábito mediante la consecución de muchas repeticiones, pero además abordando el vínculo con ellos, el cual podemos reforzar cuanto más alineados estemos con su identidad, y más sienta que que estamos involucrados con él.

Acciones:

  • Estar alineado con su identidad. Si es de manera superficial y no llegamos a entenderle bien puede provocar el efecto contrario, que es el rechazo. 
  • Customización y conocer sus preferencias.
  • Premiar por veteranía y dar facilidades adquiridas. Por ejemplo con descuentos incrementales.
  • Fomentar la sensación de pertenencia.

8 –  Promoción

A estas alturas nuestro cliente usa nuestro producto pero también lo acepta como parte de su identidad. Es un fan. Lo que queremos ahora es facilitar que nos recomiende a otras personas y tenerle más contento.

Acciones de promoción para el customer journey:

  • Establecer un sistema de referidos (“traete un amigo y ambos recibiréis 10€”)
  • Generar social currency. La razón por la que la gente comparte cosas en internet: porque hablan de ellos mismos. ¿Qué dice de ellos el contenido que comparten? ¿Les dejas en buena posición si comparten tu marca o contenido?
  • Dar facilidades para compartir nuestra marca (analógica o digitalmente)
  • Provocar momentos susceptibles de generar una conversación

cuatro ultimas etapas customer journey map

🤫 Complementa el customer journey map con: «Buyer persona, conoce a tu público objetivo»

Conclusión

Generar clientes recurrentes, que se convierten en promotores de su marca, es algo a lo que muchos negocios pueden aspirar. Parte de tu estrategia de negocio debería centrarse en pulir estas etapas para conseguir que tu cliente transite sin obstáculos por todo el recorrido.

Como ya imaginarás, no hay que tener todo el recorrido impecable para comenzar a ver resultados, a cada paso trabajado se apreciará una mejora en el funcionamiento del negocio. 

Ya dispones de una lista interesante de cosas sobre las que puedes actuar para mejorar tu negocio. ¡Adelante!