16 Abr

¿Cómo deben actuar las marcas en sus redes sociales en tiempos de confinamiento?

Account Manager

Llevamos ya más de un mes en nuestras casas a causa del coronavirus y muchos de nosotros estamos sufriendo una montaña rusa emocional (a pesar de intentar llevar esto de la forma más positiva y responsable posible). Lo que sí es cierto es que Internet se ha convertido para todos en una tabla de salvación… sea para teletrabajar, para tener acceso a infinidad de ofertas de ocio o simplemente para tener contacto con el exterior.

Las empresas también se han tenido que acostumbrar a esta nueva realidad y muchas han visto en las redes sociales una oportunidad para seguir teniendo contacto con sus comunidades (sin necesidad de invertir grandes recursos económicos). Pero es cierto que esta situación no ha sido fácil para ninguna marca. 

Muchas empresas se han sentido, de hecho, inseguras desde el inicio de esta pandemia. En Vital Innova hemos tenido la oportunidad de hablar con muchos responsables de redes sociales corporativas y hemos sentido su miedo a dar un mal paso y sus continuas dudas. 

¿Qué hacer para no parecer oportunista?
¿Cómo actuar para dar la mejor atención?
¿Qué contar para no herir sensibilidades?  

Este miedo, incertidumbre e indecisión se ha trasladado a la realidad de diferente manera. Hay empresas que no han reaccionado a tiempo (ignorando la situación de forma evidente, como si vivieran en una realidad paralela en la que el coronavirus no existiera). Algunas han actuado de forma demasiado precavida, mientras que otras han pecado de ser demasiado atrevidas (pasándose de graciosos en un momento en el que el humor debe usarse con pinzas e inteligencia).  Pero por supuesto existen marcas que han acertado en sus decisiones, mostrando solidaridad y originalidad en sus acciones.

Nos quedamos con una reflexión realizada por Andy Stalman que refleja la realidad en pocas palabras:  “las crisis amplifican lo que las marcas eran antes de la misma. Las marcas excelentes reaccionan de manera excelente, mientras que las marcas mediocres reaccionan de tal manera.

¿Qué podrían aprender las empresas para ser parte del primer grupo, de esas “marcas excelentes”? Veamos juntos algunas recomendaciones. 

Los pasos para potenciar tu marca en redes sociales 

Lo primero que debes tener en cuenta es que lo que puede ayudar a otra empresa no tiene porqué funcionarte a ti. No existen fórmulas mágicas ni en las redes ni en ninguna otra especialidad… pero si hay ciertos consejos o “buenas prácticas” que pueden ayudarte a mostrar tu diferencia en una situación de crisis (sea provocada por el coronavirus o por cualquier otra circunstancia).

1. Se realista y transparente

En momentos de incertidumbre no debes esconderte. Es importante que afrontes la realidad que existe y sigas en contacto con tu comunidad, informando de forma abierta, sincera y clara de tu actividad y trabajo. Publica en tus redes si sigues abierto o no en un momento de excepción, qué tipo de servicios das ante las nuevas circunstancias, si tus productos o servicios están disponibles online, si envías a domicilio (o si lo harás mejor cuando el estado de excepción acabe) o cómo proteges a tu equipo y clientes. 

Abrirte no significa ser más débil, significa ser sincero y adelantarte a las preguntas que tus clientes puedan tener. Tu comunidad lo agradecerá. Y te ahorraras el mal trago de ser protagonista de posibles cotilleos (si te adelantas a los demás, evitarás rumores que puedan poner en peligro tu reputación online).

2. Ofrece información veraz (y solo de lo que controlas)

Cuando surgen situaciones como el Covid-19, parece que todos nos convertimos en expertos epidemiólogos, médicos o gestores políticos con 5 carreras y 3 masters. Pero lo más inteligente es no meterse en berenjenales que desconoces y no difundir información más allá de tu especialidad.

Las redes sociales corporativas no son para expresar tu opinión personal, por lo que evita todo lo posible mostrar parcialidad, difundir fake news o compartir historias que no hayas contrastado previamente. Si no lo haces caerás en el riesgo de convertirte en una fuente de desinformación poco fiable.

3. Escucha siempre a tu comunidad y atiéndela como se merece

Las redes sociales ayudan no solo a difundir tu trabajo y servicios, sino también a escuchar lo que piensan de ti tus clientes (tanto reales como potenciales). Demuestra que tu marca es humana y detrás de ella hay personas empáticas capaces de escuchar, atender de forma personalizada y ofrecer soluciones a cada problema que pueda surgir.

Es cierto que en muchos casos no tendremos esas soluciones a mano, pero dejará un buen recuerdo el hecho de demostrar cercanía y la disponibilidad de buscar una que sea accesible para tus recursos y conocimientos. 

4. Mejor ser útil que oportunista

En ciertos momentos es importante pensar en la responsabilidad que tienes como marca antes que en la oportunidad de negocio. Antes de actuar, para y cuenta hasta diez. Y mientras lo haces piensa que te gustaría recibir a ti como cliente. 

Ten siempre en cuenta que algunas situaciones pueden no ser las adecuadas para promocionar tus servicios o productos a lo loco y de forma agresiva, ya que eso solo ahuyentará a los clientes potenciales. Pero si puedes ofrecer soluciones y ser útil para los tuyos, ofreciendo elementos de valor. No hace falta ser médico o sanitario para ayudar durante la pandemia, por ejemplo; cada uno ofrece lo que puede con los recursos que tiene a mano: muchos músicos ofrecen conciertos en sus redes sociales, algunos restaurantes ofrecen comidas a sanitarios o personas con necesidades, ciertos influencers gastronómicos ofrecen recetas gratuitas para hacer en casa o agencias de viajes organizan visitas para poder “viajar” sin salir de casa. Apunta y piensa ideas que entren dentro de tus posibilidades y recursos.

5. Y fomenta el positivismo

Hemos pasado semanas en las que todos los medios de comunicación solo informaban de malas noticias y las conversaciones con amigos y familiares giraban entorno a cifras que daban ganas de llorar. Como marca no debes cerrar los ojos a eso, pero puedes dar la vuelta a los datos y poner un poco de positivismo en el plato. ¿Por qué? Porque las historias positivas captan la atención del público, unen a la comunidad y suben el ánimo.

En Vital Innova somos conscientes de ello y por ello creamos una landing al inicio de la pandemia donde se muestra solo el número de recuperados (ver más aquí). A veces solo el hecho de difundir datos o historias desde otra perspectiva ayuda a dar un soplo de aire fresco.

Y aquí terminamos hoy. Es cierto que muchos de estos consejos parecen lógicos, pero no todas las empresas han sido capaces de ponerlas en práctica. No seas como ellas. La diferencia (y el sentido común) pueden ayudarte a destacar. 

Oye espera… ¿te interesa este tema? Escucha la entrevista que me hizo Emiliano Pérez Ansaldi para el podcast de Vital Innova: